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inbound联络中心新规则10:关闭客户反馈循环

来源:博天堂官网 | 时间:2018-11-23

  CTI论坛(编译/老秦):最后是所有辛苦工作完成后的技巧。为您的inbound联络提供出色的客户服务,您将希望知道您是如何做到的。

  客户调查是反馈循环的最后一个组成部分,使您能够不断地改进所提供的服务。他们往往能发现错过的机会,并代表着一个售后的机会来进一步提升忠诚度,31%的客户更有可能对一个即使是负面反馈也会跟进的企业保持忠诚。

  您对客户反馈的方法应该与您在inbound策略多渠道中的其他所有方法非常相似。事实上,如果你听从了我们的建议,并与你的客户偏好的沟通渠道相匹配,它应该反映出同样的策略。

  客户反馈可以通过多种方式获取,通过键盘、短信息、电子邮件、Web表单提交,甚至在以后的某个日期的回呼电话。一定要问一些问题,比如客户的查询是否被解决了,因为在任何情况下,这个问题都可以通过自动触发一个出站呼叫来快速解决。

  通常情况下,客户可能会因为太过沮丧而无法继续与座席沟通,但他们并不介意在调查中说他们的问题仍未解决。

  所有收集到的反馈应该显示在仪表板和联络中心显示数据的地方,以便座席查看。它应该能帮助您解决客户满意度不佳的地方,并从中学习。

  1、问一些重要的问题,以确保客户的问题得到解决,同时问一些关于客户对他们所得到的服务感觉如何的软问题。

  2、与客户反馈保持多渠道的思维方式,如同你在inbound联络中心的其他一切环节中所做的那样。

  我们之前讨论过自助服务,客户将越来越多地选择不拿起电话联系企业,而是自己寻找信息,或者通过电子邮件、聊天或社交媒体进行交流。年轻一代更喜欢做除了打电话以外的事情,使用短信或其他渠道来给他们暖身更有可能让他们接电话,让你的销售机会更大。

  就像其他所有的事情一样,数据应该会影响你的战略决策。如果你在特定的时间从响应查询的呼叫中获得更高的连接率,适当地调整规则。同样,客户的数据也会被提出来--也许这是你的VIPs之一,而且你知道,如果你在下午6点下班时打电话给他们,他们很可能会回答你的问题。

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