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汽车4S店的客户关系管理

来源:博天堂官网 | 时间:2019-04-03

  汽车4S店的客户关系管理_销售/营销_经管营销_专业资料。盛售后 张海平 凉山州中 1 客户关系管理 ? ? ? ? ? ? 客户是什么? 客户有哪些权利? 客户有哪些需要? 本月我们有多少回头客? 本月我们流失了多少客户? 我们又该怎样来养护好我们的

  盛售后 张海平 凉山州中 1 客户关系管理 ? ? ? ? ? ? 客户是什么? 客户有哪些权利? 客户有哪些需要? 本月我们有多少回头客? 本月我们流失了多少客户? 我们又该怎样来养护好我们的客户? 2 客户的期望 ? ? ? ? 车主一般情况下会对我们的维修服务有如下期望: 真诚的对待; 准确可靠的故障诊断; 合理的收费; 快捷有效的维修。 3 ? 高档车客户:注重品质服务;注意环境舒适性;注重受到特别尊重。针 对这类客户,注意服务的档次要高,要细致、周到。服务人员形象要好, 通过主动、热诚的服务,是他感到优越,受到尊重。服务价格上应坚持 优质、优价的做法。如果属于大、中户型,也可以签定协议时一次承诺 优惠价待遇,不宜每次商讨价格。 4 ? 中档型轿车客户:注意服务质量,也要求环境舒适性, 重视是否受到尊重,表现个性更复杂一些。针对这类 客户要注意规范化服务到位,注意环境的清洁卫生, 服务人员应注意礼节礼貌。这类客户一般数量较多, 要作好个人档案资料,要发挥个性化服务的优势作用。 服务价格上要准确,也应坚持优质优价的原则,谨慎 处理结算时折扣问题。属大、中户型,一般在签定协 议时一次协议好价格。 ? 中低档轿车型客户:注重服务的质量、速度、价格, 希望有舒适的环境和受到礼遇。针对这类客户要满足 客户特别提出的要求,比如工期或价格,在维修质量 有保证的前提下,尽可能缩短工期,适当加强用车技 术指导(可以引导维修消费)。 5 ? 低档型轿车客户:特别注重维修价格、注重服务单位的办事效率。针对 这类客户,要坚持保证质量的前提下给予优惠价格服务。服务过程必须 规范化,不可简化服务环节,适当加强用车护车技术指导。 6 我们为客户提供的服务,与客户的期望又有什么样关系呢? ? 我们提供的服务〈用户的期望值时,用户不满意; ? 我们提供的服务=用户的期望值时,用户基本满意; ? 我们提供的服务〉用户的期望值时,用户满意且忠诚。 7 ? ? ? ? 要想与用户建立良好的关系,我们企业的员工 必须做到: 彬彬有礼,专业仪表,亲切友好; 值得信赖,信守承诺,从用户的角度出发; 善于倾听和善于表达; 要有专业知识。 把自己置身在用户的角度,才能准确了解用户 的需要,然后你再以专家的身份提供适当的帮 助和建议。 8 用户的档案管理 ? ? 用户的档案包括用户的车辆档案、用户个人资料档案、用户车辆维修档案, 这些档案如果全部用手工的方式进行登记记录是很繁琐的,同时也不便于查 询,一定要使用汽修管理软件系统。 做好用户的档案管理好处很多: 9 1、用户的档案可以使我们给用户的服务更合身, 更高效。用户的车辆一进入服务中心,服务 顾问就能够从电脑中调取出该用户的相应资 料,能够知道该用户是老用户还是新用户, 能够知道该车上次进行了什么样的维修,能 够预测到本次应该进行什么维修保养,该用 户是处在什么样的消费群体等。这样就能够 在维修价格、维修质量、维修工期、付款方 式、维修保养建议等方面与用户进行友好的 沟通。 10 2、用户的档案便于我们跟踪服务,使我们的经 营由被动变为主动。掌握用户的档案,我们 就知道该车什么时候进行年审、季审、保险 过期、驾驶证过期、下次维修保养等确切日 期。如果我们在适当的时间开展这种“提醒 服务”,就可以体现我们服务中心的增值服 务,可以提高我们服务中心的维修业务,可 以提高用户对我们的满意度。我们的业务人 员在跟踪服务过程中切记不要仅仅提醒用户 下次检修的日期,一般跟踪要达到三个目标: 11 第一,对用户上次的惠顾表示感谢; 第二,了解用户对我们的服务是否满意,如果不满意,及时采取措施解决可 能的问题; 第三,进行相应的“提醒服务”。 对我们企业来讲,通过我们的跟踪服务,我们会了解到用户的满意度、我 们企业存在的问题,便于企业进行相应的经营决策和及时解决企业存在 的问题。 12 3、用户的档案便于正确处理好用户的投诉。服务中心经常会有用户投诉, 有的时候并不是由于我们的工作引起的,而是由于用户的使用不当或 是偶然事件引起的,这些情况可以通过档案查获,就能够更好的对用 户进行解释,使得我们重新赢得用户的满意,同时也避免了企业经济 和名誉的损失。 13 用户满意的CS战略 ? ? 面对高新技术的汽车维修,面对高素质的知识型用户,面对逐渐加大的投资 规模,面对日益激烈的市场竞争,企业需要有稳定的用户群。 一种新的超越性用户关系管理理论——用户满意的CS战略理论,九十年代未 在全球流行,并引进到我国。 14 CS概念的解释: ? CS是CUSTOMER SATISFACTION的英文缩写,译为“用户满意”,CS战 略即是使用户满意的战略。汽车工业是国民经济的支柱产业,对于从事汽车 服务的企业来讲,这种战略更显得极其重要和迫切。 15 汽车服务企业CS战略的基本内容: 一、汽车服务产品的特征 ◆ 用户(车主)购买的是什么? 购买汽车产品的同时购买了售后服务。 产品一旦购买,就会带来多次和终身的服务。 ◆ 汽车产品指的是什么? 安全性、舒适性、美观性、舒适性、经济性的功能,功能一旦丧失, 就是故障,有故障就要进汽车医院维修,就要进行一系列的售后服务。 ? 汽车的售后服务指:维修服务、保险服务、年审服务、拯救服务、租 售服务等汽车寿命期间全过程、全方位、全天候的服务。 ? ? ? ? ? ? 16 ? ◆ 汽车服务产品的具体特征是什么? ? 汽车服务产品的生产、销售是要同一地点、同一时间 内完成的,它具有很强的时空特点。有以下具体特征: ? 复杂性 ? 科学性 ? 集成性 ? 艺术性 ? 风险性 ? 不可替代性 17 二、用户(车主)满意的CS战略含义 ? 汽车服务企业为了使车主能完全满意自已的产品 或服务,综合而美观的测定车主的满意程度,并 根据调查分析的结果,使整个汽车服务企业作为 一个整体来改善产品、服务及企业文化的经营战 略。它要建立的是用户至上的服务,使用户百分 之百满意的服务,从而使效益倍增的革命性系统。 18 ? ? ? 汽车服务企业的CS战略中的用户是广义上的用户。 其一:指汽车服务企业外部用户,凡购买本企业的产品或服务的个人和 团体即每一位车主。 其二:指汽车服务企业的内部用户即企业内部的成员,包括员工和股东。 19 实施CI战略,汽车服务企业新面临的用户关系:企业与员工、企业与股东、 企业与用户(车主)、企业中服务顾问、车间、班组、技术部门、财务 备件、仓管各个环节以及上下工序之间关系。企业与供应商、协作商之 间的关系,新的CS战略是一种广义上的以用户为中心的全方位用户满意 经营的战略。 20 三、用户(车主)满意的经营理念 ? ? ? ? ? ? 用户(车主)第一的观念: 用户(车主)是企业员工的衣食之母,员工薪水来源。 用户(车主)是企业组成部分,是企业的业务员。 用户(车主)是企业的血液。。 用户(车主)是给企业带来利益。 用户(车主)不是冷血动物,是有七情六欲的,有血有肉的人。 用户(车主)是最重要的人物,是最受尊敬的人,是应当给予最高机 遇的人。 21 ? 现代汽车服务企业要想使自己的员工令车主百 分之百的满意,必须从满足员工的需要开始, 满足他们求知需要,发挥才能的需要,享受权 利的需要,实现自我价值的需要。 ? 关心爱护员工,调动积极性,激发奉献精神, 满足员工自尊心。使员工真正成为推进企业 CS战略,创造用户(车主)满意战略的生力 军。 ? 老板要用希望员工对待用户的态度和方法来对 待你的员工。 22 八、用户(车主)维修满意的观念 ? ? ? ? ? ? 全新的仪器设备观念 全新的维修资讯观念 全新的维修人才观念 全新的培训观念 全新的维修诊断观念 全新的维修资源整合观念 23 九、用户(车主)的心理需求 ? ? ? ? ? 担心被宰被骗 烦燥、忧虑心理 等级心理 时间心理 技术、质量保用需求 24 ? ? ? ? ? 价格需求 环境需求 方便需求 感情和精神需求 尊重需求 25 十、用户(车主)追求的价值观 ? 低成本、高质量、差异化、个性化的服务 26 十一、用户满意度标准 ? ? ? ? 技术要求:准确可靠 价格要求:收费合理 时间要求:快捷有效 服务要求:线 ? ? ? ? ? ? ? ? 用户满意度提高5%,利润将提高25%- 85%。影响 车高满意度的因素及其比重 电话提醒 促销 报价低 环境好 地点方便 保修期 良好的感觉 质量+信任 28 用户满意的CS经营技巧 ? ? 用户(车主)的细分和维护的技巧 良好的用户关系是企业持续经营的关键,如何建立良好的用户关系,首先必 须对企业服务的用户群进行科学合理、有效的分类,找出服务的用户群,研 究用户的心理需求,有针对性的提供高服务品质是企业最重要的基础工作。 29 一、为什么要对用户(车主)进行细分: ? 在维修服务产品生产过程中,用户是产品生产 的重要资源,用户是最终的检验员,用户是最 关键的环节。 ? 企业受自身服务能力的限制,不能做到服务所 有用户,一个企业的场地、设备、人才、技术、 资金、管理是有限的,不可能服务所有的用户 群,只能做到服务部分用户群。 30 二、用户(车主)细分目的 ? ? 找出目标用户群,找出给企业提供80%利润的20%的用户群。给用户提供个 性化、差异化的优质服务。 留住老用户,发现新用户,防止车主跳槽,提高企业竞争力的重要手段,企 业永续经营的最重要的资源。 31 三、 用户划分的标准 □时间 □服务距离 □车型 □性别 □车辆档次 □维修类别 □信用度 □用户需求 □维修项目 □维修价格 □其它 32 1、用户(车主)的细分 (1)、 公务车主 ? 保险事故车车主 ? 私家车车主 ? 出租车车主 33 (2) 潜在用户 ? 现有用户 ? 满意用户 ? 忠诚用户 34 ? ? 用户的需求变化是企业最强大的竞争对手,如果没有掌握车主的维修习 性的变动,维修服务企业未来的经营会倍感吃力和艰辛。 要想迅速掌握用户的细分和需求变化,必须要利用高科技的信息平台和 用户资源管理平台,它将会最快速,最全面的为提供用户信息,帮助我 们进行分析和决策。 35 2、要有目标用户和终身养护的观念。 企业的能力只能服务一部分用户群,这就是目标用户。对所有的用户要进 行细分、筛选,找出自己的目标用户群,特别要找出提供80%利润的 20%的重点用户群,同时企业要报废自己没有能力提供到服务的用户。 对企业的目标用户群,要有细心维护、保养、保管、保护的责任。 36 四、 使用户满意的方法 – – – – – – – 一次将车修好 能判断、掌握用户车辆可能出现的问题 “是的,我们能够,我们保证”要有充满信心的语言回答用户。 不要冒失失去用户的风险 利用团队技术解决车辆疑难杂症 要在用户到来之前作好准备 要用正确的程序,每次把事情做好,比用户希望的做得更多, 特别抓好时间管理,做到准时交车。 37 五、提供增值服务的技巧 ? ? 服务能力与车主期望值关系图 忠诚 ? ? ? ? 跳槽 敌对 = 投诉 回头 满意 抱怨 无所谓 38 ? ? 企业与用户的关系中,有一个非常重要的理念就是,企业提供的服务标 准与用户的期望值相等时,用户并不会感谢你,认为你是应该做的,因 为他花了这么多钱。不感谢你服务的用户,就没有感情,没有感情就会 有“跳槽”的可能。 如何从竞争对手中抢用户,如何在用户争夺中获胜,如何巧取对手用户, 提供增值服务就是与竞争对手较量高招。 39 ? ? ? 企业要想用户回头,必须在做好基本服务的同时追加增值服务。 增值服务又分为两种:一种是只需付出简单劳动,而不需付出资金。另 一种是需要付出复杂劳动,又需要付出资金的增值服务。 企业有提供增值服务时,注意先做前面一种无需费用的增值服务,逐步 扩大到后面一种需要费用的增值服务。 40 41

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